Качество
Качеството в ежедневния живот и бизнеса се асоциира обикновено с ценност, превъзходство или полезност.
Значението на термина “качество” се е развило през времето. Ключова разлика, която трябва да се направи е, че има 2 общи приложения на термина “качество” като форма на дейност и като функция на бизнес.
- Едното различие е подсигуряването на качеството, което е превенция от дефекти, каквато е внедряването на системи за управлението на качеството и предпазни действия като FMEA (Failure mode and effects analysis).
- Докато другото е контрола на качеството или откриването на дефектите, което обикновено се асоциира с тестване, което се извършва като част от СУК и обикновено се реферира с верификации и валидация.
Всяка организация изразява идеята за качество в своя собствена работна дефиниция, която трябва да съдържа стратегически цели
Осигуряване на качеството
Серия планирани и систематични действия, необходими да дадат достатъчна гаранция, че даден продукт или услуга удовлетворява конкретни характеристики (изисквания на системата за качество).
Мениджър по осигуряване на качеството
Лице, на когото са му дадени определени пълномощия за осъществяване и поддръжка на системата за качество, да докладва на ръководството относно развитието на системата за качество, за да може тя да бъде проверявана и подобрявана, както и да провежда програми за непрекъснато усъвършенстване и изследвания на удовлетвореността на клиентите. Отговорността и пълномощията на мениджъра по осигуряване на качеството следва да бъдат определени и отразени в документацията на системата за качество.
Качествен контрол
Според ISO - това е дейност, включваща всички техники и дейности на даден оперативен вид, функциониращи, за да удовлетворят изискванията за качество, определени от разпоредби и законови мерки и имащи за цел мониторинг на процес, както и отстраняване на несъответствията във всички етапи от качествения цъкъл.
Подобряване на качеството
Качествен подход, който цели преодоляването на несъответствия (негативно качество) и увеличаване стойността на продукта/услугата (позитивно качество).
Дейностите за подобряване на качеството включват:
- идентифициране на съответните данни, които се събират;
- анализ на информация, като се дава приоритет на дейностите с най-голямо отрицателно въздействие върху качеството на услугата;
- обратна връзка към ръководството относно резултатите от анализа заедно с препоръки за незабавно подобряване на услугата;
- периодични доклади на ръководството, за да им се даде възможността да правят препоръки за дългосрочни подобрения на качеството.
Управление на качеството
Поредицата дейности на ръководството на фирмата, които определят политиката по качество, целите и отговорностите, които се осъществяват на практика в контекста на системата за качество чрез използване на средства като планиране на качеството, контрол на качеството, осигуряване на качеството и подобряване на качеството.
Управлението на качеството е задължение на всички управленски нива, но то трябва да се извършва от висшето ръководство. Неговото осъществяване включва всички членове на организацията.
При управлението на качеството се взимат под внимание икономическите аспекти.
Цели на качеството
Трансформирането на стратегическите цели в действащи цели за подобряване качеството на продукта/услугата, което цели определяне на конкретните слаби моменти в процесите и предотвратяване на моменти на несъответствие.
Планиране на качеството
Това е тази част от управлението на качеството, която цели осъществяване на качествените цели и определяне на действащите процеси и съответните ресурси, необходими за постигането на тези цели.
План за прилагане на качество
Документът, който трябва да описва действащите методи за постигане на качество, ресурси и поредица дейности, които да бъдат следвани за конкретна услуга. Той топределя етапите, които се извършват, и съответната времева последователност, отговорниците за осъществяването на всеки етап, изразходваното време за тяхното извършване, документите и крайните продукти.
Политика на качество
Според ISO - това са всички цели и общи показатели на една организация, касаещи качеството, официално изразени от висшето ръководство.
Качествена практика
Процедури, част от които са реализирани в стандарти/разпоредби, за оптималното управление на една организация за постигане на резултат, който отговаря на изискванията на клиента.
Една от различните възможности за определяне на разнообразието качествени практики, които се прилагат/са приложими в учебния сектор, е те да се разграничат на база:
- елементите, които се оценяват, например: процесът на формулиране на офертата, в управлението на човешките ресурси, при оценяването, др.
- източника/стойността на признаването на самата оценка; преди всичко се различават практиките, които дават възможност за извършване на оценката - и признаването - на една система за качество отвън (практики с външна валидност/обоснованост, напр. “Сертификация ISO”), в сравнение с управленските практики, които единствено дават възможност за извършване на самооценка на фирмената “система за качество”, която не се основава на серия неизменни методи и условия (практики с вътрешна валидност - напр. “Пълно управление на качеството”).
Регистър за качество
Документация, даваща веществени доказателства за извършването на дейностите или постигането на резултатите, свързани със системата за качество.
Контрол на документа за качество
Метод на управление на архивните документи за качество. Целта на правилно управление на тези документи е да се покаже съответствие с конкретните изисквания, ефективното прилагане на системата за качество, както и да се даде възможност за извършване на необходимата статистическа обработка. Основните контролни дейности, принципно описани в съответния раздел на наръчника по качество, са следните:
- идентификация
- събиране, архивиране и достъп
- съхранение, актуализиране и отстраняване
Система за качество
Според ISO - това е описание на организационна структура, отговорности, процедури и ресурси, функциониращи за предоставяне на фирмено качество или онази част от фирменото управление, чиято цел е да определи и осъществи качествената политика.
Тотално качество
Системата за управление на производството, разработена в Япония и след това е разпространена в Европа и САЩ, стремяща се да подобри контрола върху качеството на продукта чрез извършването му не само в края, но и по време на всички производствени етапи. Тя бе въведена в индустрията на стоки за масовия потребител и осигурява специално обучение на целия персонал.
Тоталното качество, което обхваща и сектора на услугите, днес се разглежда като философия, като свъзващата нишка на дейността на цялата организация във връзка с непрекъснатото усъвършенстване, чиято цел е клиентът и се ориентира към използване на човешките ресурси по най-добрия начин.
Управление на тотално качество
Особено значим и обширен подход за управление на качеството, който набляга на фактори като непрекъснато усъвършенстване, ориентираност към клиента, стратегическо управление, нуждата за ясно формулирани системи, както и разбирането за лидерство и надзор, което изтъква даването на пълномощия на служителя и делегирането.
Eталон (benchmark)
Еталонът представлява модел, спрямо който нещо може да бъде измерено и може да бъде (1)степен на извършване на дадена дейност, ресурси или резултат, спрямо които една компания или отдел би могла да се сравни, или (2) спецификацията или кодификацията на сравними процеси. Определянето на критерии е процес който дава възможност за сравнение на ресурсите, процесите и резултатите.
Определянето на критерии също се дефинира като:
- инструмент за диагностика и помощ при вземането на решения относно качеството;
- инструмент за самоусъвършенствуване (инструмент за управление на качеството/ осигуряване на качеството) позволяващ на компанията (програмите) да се сравняват с други относно някои аспекти на изпълнението, с оглед намирането на начини за подобряване на текущото изпълнение;
- открито и сътрудничещо оценяване на услугите и процесите с цел учене от добри практики; систематично ориентиран процес на непрекъснато сравняване и измерване на работните процеси на една организация с процесите на други , като се въвежда външен поглед върху вътрешните дейности.
Съответствие
Отговарянето на една стока , процес или услуга на всички изисквания съдържащи се в нарочна правна норма или друг законов документ.
Непрекъснато подобряване
Според стандарта ISO: “повтаряща се дейност насочена към увеличаване на способността за удовлетворяване на изискванията”. Целта на непрекъснатото подобряване на системата за управление на качеството е да увеличи удовлетворението на клиентите и на другите заинтересовани страни. Това се постига чрез непрекъснати действия за преглед и контрол, анализ на резултатите и с други коригиращи или превантивни действия.
Ефективност
Резултатът от специален обзор/анализ, които измерва качеството на постигането на определена цел или степента до която една фирма може да се очаква да постигне определени изисквания.
Ефикасност
Способността да се работи добре или да се постига резултат без хабене на ресурси, усилия, време или пари като се използва най-малкото възможно количество ресурси. Измерва обема на използваните ресурси или производителност.
Оценяване
Оценяването е процес на проучване и издаване на решение относно съответствието, нивото на качество или стандартите. Оценката на качество може да се извърши вътрешно или външно.Външното оценяване е процес за извършване на независимо оценяване.
Контрол(или мониторинг)
Мониторингът има две значения:
1. Специфичният процес на периодичен преглед на дейностите по качеството;
2. Общ термин, който обхваща всички форми на осигуряване на вътрешно и външно качество и процесите на подобряване, в т.ч. одит, оценка, акредитация и външно проучване.
Мониторингът се използва често за кратко назоваване на редица дейности, свързани с осигуряване на качеството: вж. външен мониторинг на качеството и вътрешен мониторинг на качеството.
Външният мониторинг на качеството е всеобхващащ термин, който включва множество свързани с качеството оценки, предприети от организации или лица, които са външни за висшите учебни заведения.